Computer Telephony Integration (CTI)
Αυτοματοποιημένη διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων μέσω Soft1 για όλα τα τηλεφωνικά κέντρα
Τo σύστημα CCM (Contact Center Manager) CTI αποτελεί μία ισχυρή πλατφόρμα λογισμικού, η οποία πάρεχει τη δυνατότητα αυτοματοποιημένης διαχείρίσης εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων. Λειτουργεί ως ο συνδετικός κρίκος μεταξύ του λογισμικού Softone και του τηλεφωνικού κέντρου, που διαθέτει η επιχείρηση, επιτυγχάνοντας την μεταξύ τους διασύνδεση και λειτουργία.
Λογισμικό (Modules)
CTI Server
– Κεντρική Διαχείριση
O CTI Server αποτελεί το βασικό υποσύστημα της λύσης CTI το οποίο αναλαμβάνει τη διαχείριση του τηλεφωνικού κέντρου ASTERISK για λογαριασμό της εφαρμογής Softone. Βασικές λειτουργίες του αποτελούν, η δρομολόγηση κλήσεων, η παρακολούθηση της κατάστασης αυτών, η υλοποίηση σύνθετων IVRS, εκτέλεση και διαχείριση εισερχόμενων και εξερχόμενων καμπανιών κ.α.
CTI Standard
– Εισερχόμενες κλήσεις
Το CTI Standard διαχειρίζεται εισερχόμενες κλήσεις (οι κλήσεις δρομολογούνται στους χρήστες άμεσα χωρίς δυνατότητα δρομολόγησης βάσει business rules). Υποστηρίζεται η αυτόματη εύρεση της επαφής με κριτήριο τον τηλεφωνικό αριθμό του καλούντος και ενεργοποίηση της σχετικής Softone προβολής.
– Εξερχόμενες κλήσεις
Εξερχόμενες κλήσεις, με Click To Dial buttons σε προβολές (Δεν υποστηρίζονται αυτοματοποιημένες καμπάνιες εξερχόμενων κλήσεων).
– Αναφορές (Reporting)
Διαθέτει ένα report σχετικά με τις κλήσεις που διαχειρίζεται το σύστημα και τη δραστηριότητα των χρηστών.
– Γραμμή Εργαλείων (CTI Toolbar)
Με το CTI Interactive Toolbar επιτυγχάνεται η διαχείριση των τηλεφωνικών κλήσεων απευθείας μέσα από το Softone, δίχως την χρήση της τηλεφωνικής συσκευής.
– Ηχογράφηση (Recording)
Η ενότητα αυτή παρέχει τη λειτουργικότητα για την ηχογράφηση των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων. Η ηχογράφηση μπορεί να ενεργοποιηθεί για όλες τις κλήσεις, ή για συγκεκριμένες κλήσεις, ή κατόπιν ζήτησης. Όλες οι εγγραφές αποθηκεύονται σε διακριτά αρχεία και είναι εύκολα προσβάσιμες.
– Παρακολούθηση (Monitoring)
Η μονάδα παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο, παρέχει στο διαχειριστή της καμπάνιας ή στον επόπτη(supervisor) του συστήματος, μία πλήρη εικόνα για όλες τις καμπάνιες, πληροφορίες για τον αριθμό των κλήσεων που έχουν εξυπηρετηθεί, τις κλήσεις που βρίσκονται σε αναμονή, τον αριθμό των χεριστών που είναι διαθέσιμοι σε μία δεδομένη ουρά κ.λ.π. Επιπλέον, παρέχει όλες τις πληροφορίες για κάθε χειριστή (κατάσταση, ώρα και διάρκεια σύνδεσης, διεκπεραιωμένες κλήσεις, μη διαθέσιμος χρόνος, κλπ) και δίνει τη δυνατότητα διαχείρισή τους στον οργανισμό, ώστε να εξασφαλίζεται η μέγιστη δυνατή απόδοση. Η μονάδα παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο παρέχει επίσης πληροφορίες σχετικά με όλες τις ενεργές κλήσεις και την κατάσταση αυτών (Aπαντήθηκε, Έκλεισε, Απασχολημένο κλπ).
Inbound Call Traffic Handling
– Διαχείριση Εισερχόμενης Κλήσης
Η ενότητα διαχείρισης εισερχόμενης κλήσης παρέχει την δυνατότητα σε οργανισμούς και επιχειρήσεις να έχουν τον πλήρη έλεγχο διανομής των εισερχόμενων κλήσεων στο εσωτερικό τους, επιτυγχάνοντας σημαντική μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης τους, βελτιώνοντας σημαντικά την ποιότητα της υπηρεσία που λαμβάνουν οι πελάτες τους. Οι εισερχόμενες κλήσεις προωθούνται στο κατάλληλο τμήμα/χεριστή με βάση τον τύπο της κλήσης, τους υφιστάμενους επιχειρηματικούς κανόνες, τις δεξιότητες του χρήστη που θα εξυπηρετήσει την κλήση, την ημέρα/ώρα της κλήσης και την προτεραιότητα αυτής. Το σύστημα CCM CTI αναζητά στη βάση του SoftOne, με κριτηριο τον τηλεφωνικό αριθμό, την επαφή (πελάτης, προμηθευτής, πρόσωπο κτλ) που έχει καλέσει τον οργανισμό/επιχείρηση και εμφανίζει στην οθόνη του χειρίστή σχετικές πληροφορίες, προκειμένου η κληση να εξυπηρετηθεί άμεσα και αποτελεσματικά.
Blended Mode
– Μικτή Κατάσταση Λειτουργίας
Το σύστημα CCM προσφέρει μικτή κατάσταση λειτουργίας προκειμένου ο χειριστής να διαχειρίζεται εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις. Αυτή η λειτουργία επιτρέπει στους χειριστές να ενισχύσουν τη συνολική τους παραγωγικότητα, επιτρέποντας τους να εξυπηρετούν εισερχόμενες κλήσεις και να συμμετέχουν ταυτόχρονα σε εξερχόμενες καμπάνιες, εφόσον η ζήτηση και η στρατηγική της εταιρείας το υπαγορεύουν.
Reporting
– Αναφορές
Λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τη δραστηριότητα των χρηστών, τις κλήσεις και τις καμπάνιες αποθηκεύονται στη βάση δεδομένων του CCM για την δημιουργία εκθέσεων (reports), αλλά και για μελλοντική αναφορά σε αυτά όταν χρειαστεί. Τα στοιχεία αυτά παρέχουν τη δυνατότητα στους οργανισμούς. επιχειρήσεις να παράγουν αναφορές για την παρακολούθηση της παραγωγικότητας των χρηστών, εκθέσεις σχετικά με την εισερχόμενη και εξερχόμενη κίνηση που εξυπηρετήθηκε, την αποτελεσματικότητα του τμήματος διαχείρισης κλήσεων κ.α.
Outbound Call Traffic Handling
– Διαχείριση Εξερχόμενης Κλήσης
Η ενότητα διαχείρισης εξερχόμενης κίνησης επιτρέπει στους χρήστες να οργανώσουν, να τρέξουν και να διαχειριστούν εξερχόμενες τηλεφωνικές καμπάνιες και να ενισχύσουν τη συνολική παραγωγικότητα μέσω της μείωσης του χρόνου χειρισμού κλήσεων, την ταχύτερη ολοκλήρωση των εξερχόμενων καμπανιών και την αύξηση των ικανοποιημένων πελατών. Το σύστημα CMM παρέχει τρεις μεθόδους/μηχανισμούς πραγματοποίησης κλήσεων.
– Μέθοδος Προεπισκόπησης (Preview Dialing)
Το σύστημα παρουσιάζει στον χειριστή στοιχεία σχετικά με την επαφή που θα κληθεί ,πριν την εκκίνηση της κλήσης, δίνοντας του την δυνατότητα να την αποδεχτεί ή όχι. Ο συγκεκριμένος μηχανισμός κλήσεων είναι κατάλληλος για καμπάνιες που λόγω της φύσης τους ο χειριστής πρέπει να έχει το πλήρη έλεγχο πραγματοποίησης της κλήσης πχ έργα σύνθετων πωλήσεων.
– Διαδοχική μέθοδος (Progressive Dialing)
Ο συγκεκριμένος μηχανισμός εξερχόμενων κλήσεων ομοιάζει με αυτόν της Προεπισκόπησης, με τι διαφορά πως με την ολοκλήρωση της τρέχουσας κλήσης από τον χειριστή, το σύστημα εκκινεί άμεσως την επόμενη. Με τον τρόπο αυτό μειώνεται σημαντικά ο χρόνος αναμονής μεταξύ δύο διαδοχικών κλήσεων και αυξάνεται η παραγωγικότητα.
– Μέθοδος Πρόβλεψης (Predictive Dialing)
Με τη χρήση ειδικού αλγόριθμου το σύστημα προβλέπει τον βέλτιστο αριθμό των κλήσεων που θα πρέπει να εκκινήσει προκειμένου να αυξηθεί το ποσοστό των απαντημένων κλήσεων, έτσι ώστε οι χειριστές να παραμένουν απασχολημένοι και να αυξηθεί η συνολική τους παραγωγικότητα.
Open CTI Engine
– Διασύνδεση
Το Open CTI Engine επιτυγχάνει τη διασύνδεση του CTI SERVER με τηλεφωνικά κέντρα τα οποία δεν βασίζονται στην τεχνολογία Asterisk, αλλά υποστηρίζουν το πρωτόκολλο SIP. Π.χ Avaya, Panasonic, κ.α.
Οφέλη / Πλεονεκτήματα του CCM – SoftOne CTI
- Άμεση διασύνδεση του SoftOne με τηλεφωνικό κέντρο τεχνολογίας Asterisk, με δυνατότητα χρήσης των διαθέσιμων Asterisk modules για την δημιουργία σύνθετων IVRs, πραγματοποίηση κλήσεων, εγγραφή κλήσεων και πρόσβαση στις σχετικές ηχογραφήσεις, προώθηση κλήσεων κ.α.
- Διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων και δρομολόγηση αυτών βάσει επιχειρησιακών κανόνων, υλοποιημένων μέσα από το περιβάλλον του SoftOne.
- Δημιουργία, διαχείριση και εκτέλεση σύνθετων καμπανιών εξερχόμενων κλήσεων μέσα από το περιβάλλον του SoftOne.
- Υποστήριξη πολλαπλών dialing modes (Preview, Progressive, Predictive) ανάλογα με τις ανάγκες και τη φύση της καμπάνιας εξερχόμενων κλήσεων.
- Δυνατότητα δημιουργίας μηχανισμών αυτόματης διαχείρισης/εξυπηρέτησης κλήσεων , δίχως ανθρώπινη παρέμβαση πχ σενάρια call me back, αυτόματης εκφώνησης λογιστικού υπολοίπου πελατών κ.α
- Δυνατότητα σύνδεσης του SoftOne με οποιοδήποτε τηλεφωνικό κέντρο υποστηρίζει το πρωτόκολλο SIP πχ AVAYA, PANASONIC κτλ, με τη χρήση τουCCM Gateway.
- Επέκταση του συστήματος άμεσα, με κόστος μόνο την αγορά άδειας για κάθε ταυτόχρονο χρήστη. Με τη χρήση της τεχνολογίας Asterisk η επέκταση του τηλεφωνικού κέντρου για τη χρήση επιπρόσθετων τηλεφωνικών γραμμών και συσκευών δεν συνεπάγεται κόστος για νέες άδειες.
- Πληροφόρηση σε πραγματικό χρόνο για τις καμπάνιες εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων σχετικά με τον αριθμό των κλήσεων που έχουν εξυπηρετηθεί, τις κλήσεις που βρίσκονται σε αναμονή, τον αριθμό των χειριστών που είναι διαθέσιμοι σε μία δεδομένη ουρά κ.λ.π.
- Στην βάση δεδομένων του CCM αποθηκεύονται δεδομένα σχετικά με τη δραστηριότητα των χρηστών, τις κλήσεις και τις καμπάνιες, για την δημιουργία εκθέσεων (reports) ανάλογα με τις ανάγκες του κάθε οργανισμού.
- Διαθέσιμα APIs για τον πλήρη έλεγχο και προγραμματισμό του CTI Server μέσα από το περιβάλλον του SoftOne με τη χρήση javascript expressions.